Immaginate di essere a Roma e di voler sapere quali spettacoli ci saranno in serata. A chi domandare? Una ricerca sul web può risultare lunga e farraginosa e spesso se si chiede a uffici informazioni si rischia di ottenere vari depliant da sfogliare. La risposta però si può ottenere in pochi istanti da Julia, l’assistente virtuale della città eterna, che risponde in forma di dialogo a domande sulle ricette della tradizione romana o sui monumenti della città, dà informazioni sugli hotel, ma anche sugli spettacoli, sui ristoranti o sul meteo previsto per i giorni successivi e molto altro ancora.
Julia è uno degli esempi virtuosi della nuova generazione di chatbot che grazie alla rivoluzione degli LLM (i Large Language Model che permettono di conversare usando il linguaggio naturale) e alla loro esposizione al grande pubblico tramite strumenti come ChatGPT si stanno diffondendo sempre più e rappresentano il biglietto da visita di ogni città, istituzione e azienda per utenti e clienti alla ricerca di informazioni in modo immediato ed esauriente. “Questo tipo di assistenti virtuali rappresenta un’innovazione rispetto a quelli realizzati da molte aziende all’inizio del 2000, sistemi rule-based costruiti su alberi decisionali e parole chiave, che guidavano l’utente lungo percorsi prestabiliti. Erano spesso più semplici ed economici da avviare, ma risultavano rigidi: fuori dai casi previsti faticavano a gestire domande articolate e l’esperienza assomigliava a un quiz a scelta multipla.”, spiega Paolo Steila, Executive Director di disruptiveS, startup milanese specializzata in strumenti AI per le imprese.
L’azienda ha lanciato da poco Alciaio, il chatbot di Ricrea, il Consorzio nazionale per il recupero e il riciclo degli imballaggi in acciaio, capace di rispondere a domande di utenti comuni sul riciclo di scatolette di tonno, barattoli di pelati, bombolette di deodorante e altro ancora, oltre a dare informazioni sullo stato del riciclo in Italia e nel mondo, sia dal punto di vista della ricaduta ambientale che economica, e di chiarire anche gli operatori del settore quali sono le leggi più aggiornate in materia. “Si tratta di un assistente virtuale che, come accade in questi casi, utilizza la tecnologia RAG, ovvero la Retrieval-Augmented Generation. Invece di affidarsi solo alla conoscenza generale del modello, recupera prima le informazioni dai documenti aziendali autorizzati e genera la risposta a partire da quei contenuti. In questo modo le risposte restano ancorate a fonti definite e verificabili, spiega ancora Steila.
Una pletora di assistenti specializzati
Se guardiamo al panorama dei chatbot più recenti ce ne sono diversi che funzionano in maniera analoga. Eva per esempio fornisce informazioni riguardo al pagamento della Siae: quando le abbiamo chiesto se, con un piccolo negozio di calzolaio grande 10 metri quadri, dobbiamo pagare un contributo anche solo per l’ascolto personale di una radiolina portatile, ci ha detto che dobbiamo pagare e indicato dove reperire l’informazione puntuale che stabilisce a quanto ammonta la tassa annuale in base alla metratura del negozio. Allo stesso modo le si può chiedere quanto bisogna pagare in caso di organizzazione di un matrimonio o se si deve far vedere un film in una scuola, oltre a informazioni di carattere storico o pratico sul tariffario e sulle modalità di pagamento.
Altri chatbot sono stati lanciati da alcune aziende per smaltire le operazioni di servizio al cliente: Ikea ha Billie, che ha lo scopo di aiutare a esplorare in modo facile e intuitivo lo sconfinato catalogo di prodotti, mentre Zara ha un chatbot che pur non potendo dare indicazioni sul catalogo di abiti in vendita, aiuta su quesiti riguardanti ordini, resi e pagamenti. Anche le amministrazioni comunali e regionali o le istituzioni universitarie si stanno organizzando per fornire ai cittadini e agli studenti degli assistenti virtuali cui chiedere informazioni di carattere pratico o burocratico, come nel caso di Chat PaT, il servizio della Provincia Autonoma di Trento, con cui si può interagire per sapere ad esempio come rinnovare la patente, ottenere servizi di consulenza alle imprese o alle persone senza fissa dimora, oppure come nel caso di Zenia che aiuta i genovesi a districarsi tra le tante regole dei servizi garantiti ai cittadini, risolvendo dubbi e instradando verso la corretta presentazione dell’eventuale documentazione richiesta, o ancora come per il chatbot della Scuola Normale Superiore di Pisa creato per aiutare gli studenti nell’attività di orientamento. Un chatbot apparentemente ancora più evoluto è Leo, dell’azienda cinese di autovetture BYD, perché affida le risposte in linguaggio naturale anche ad un avatar umano che rende l’interazione ancora più coinvolgente, ed oltre a rispondere a domande generali sui modelli delle auto, è in grado di illustrare le risposte anche con filmati ad hoc dove è possibile vederle in azione, prima che le domande diventino troppe specifiche e la conversazione venga perciò passata a un consulente in carne ed ossa.
Se non sanno, non rispondono
Quando arrivano sulla scena nuovi strumenti tecnologici, è necessario imparare a sfruttarli al meglio e, nel caso specifico, cercare di capire come vengono realizzati e che cosa possono darci questi chatbot, destinati a diventare imprescindibili per aziende, istituzioni, fornitori di servizi, anche perché permettono di dare risposte 24 ore al giorno sette giorni su sette. Anzitutto bisogna capire che questi assistenti virtuali verticali non sono tuttologi: se si chiede ad Alciaio dove vanno gettate le scatolette di tonno a Roma o Milano, il chatbot non risponde (come potrebbe invece fare ChatGPT), invitando invece a trovare l’informazione corretta sui siti web delle aziende di gestione dei rifiuti. “Un modello linguistico generico come ChatGPT, Gemini o Claude è addestrato su enormi quantità di testo ed è straordinariamente capace, ma di norma non ha accesso ai dati proprietari di un’organizzazione e non è vincolato a un insieme chiuso e verificabile di fonti”, spiega Steila.
