Customer Journey: Il Costo dei Silos Digitali

La comprensione del customer journey rappresenta oggi uno degli indicatori più significativi della trasformazione digitale che le aziende stanno affrontando. Non è sufficiente implementare automazioni, avviare chatbot o inaugurare nuove piattaforme di comunicazione per poter vantare una customer experience (Cx) evoluta. La vera sfida risiede nella capacità di integrare tutti questi strumenti in un sistema coeso e funzionale. Un recente report di Infobip del 2026 evidenzia come, nonostante le ingenti risorse investite in tecnologia, molte aziende italiane e stranieri si trovino ancora bloccate dalla frammentazione dei dati e dei sistemi, il che ostacola la realizzazione di customer journey fluidi e senza interruzioni.

Il Gap tra Automazione e Continuità dell’Esperienza

Vi è una chiara discrepanza tra il numero di aziende che affermano di automatizzare le proprie interazioni e la qualità effettiva di queste automazioni. Stando ai dati, il 96% dei brand sostiene di aver attuato qualche forma di automazione, ma solo il 58% conferma che i propri canali comunicativi siano completamente sincronizzati. Anche la centralizzazione dei dati è un problema: solo il 60% delle aziende dispone di archivi di informazioni sui clienti integrati. Questo porta molte aziende a sviluppare esperienze utente che appaiono avanzate a prima vista, ma che in realtà risultano spezzate nel momento in cui il cliente interagisce attraverso più puntatori e canali.

Il customer journey, quindi, non deve essere considerato solo un aspetto marketing, ma un vero e proprio assunto industriale. Inviare un messaggio di avviso di frode è differente dall’offrire un’interazione significativa e contestualizzata su piattaforme come WhatsApp. La capacità di coordinare vari touchpoint in modo coerente e fluido segna la vera maturità della customer experience.

Sfide e Opportunità con l’Intelligenza Artificiale

Un altro importantissimo aspetto emerso dal report riguarda l’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) nei percorsi di customer journey. Sebbene oltre la metà delle aziende dichiari di impiegare AI nelle relazioni con i clienti, molti si scontrano con limiti strutturali. Senza un sistema integrato che consenta la comunicazione fluida tra dati e canali, l’intelligenza artificiale tende a rimanere confinata a casi d’uso isolati, impedendole di avere un reale impatto trasformativo.

Le principali difficoltà emerse includono la fiducia dei consumatori (71%) e la gestione della privacy dei dati (64%), a cui si aggiunge, al 41%, la questione dell’integrazione tecnologica. Tali statistiche suggeriscono che il problema non risieda nella disponibilità della tecnologia stessa, ma nella capacità di gestirla in modo efficace.

Importanza dell’Integrazione per la Scalabilità

La criticità dei silos digitali ha un impatto diretto sulla scalabilità delle operazioni aziendali. Sebbene un brand possa ottenere risultati soddisfacenti su un singolo canale, la difficoltà emerge quando si cerca di estendere il modello a tutte le interazioni con il cliente. Dati duplicati, flussi di lavoro non sincronizzati e piattaforme non integrabili ostacolano qualsiasi tentativo di industrializzare l’esperienza utente.

Infobip non valuta la maturità della Cx in base alle sole risorse tecnologiche, ma sulla reale capacità di offrire esperienze fluide e coerenti. È la distanza tra l’automazione, il livello tecnologico e il potenziale di integrazione a definire il ritardo di molte aziende, inclusi molti brand italiani.

Conclusione

In un panorama sempre più competitivo, il customer journey rappresenta l’intersezione tra tecnologia, strategia commerciale e relazione con i clienti. La frammentazione dei sistemi non è solo un problema tecnico da risolvere; si tratta di una barriera al progresso. Le aziende italiane, così come le internazionali, devono evolvere superando questi silos digitali per garantire esperienze di alta qualità ai propri clienti. La prossima fase della competizione si baserà non solo sull’adozione di nuove tecnologie, ma sulla loro integrazione per costruire una relazione di fiducia e continuità con il cliente.