L’azienda svedese aveva addirittura interrotto completamente le assunzioni per oltre un anno, dedicandosi esclusivamente allo sviluppo delle proprie capacità di intelligenza artificiale. Siemiatkowski era stato tra i primi imprenditori a collaborare attivamente con OpenAI, l’azienda creatrice di ChatGpt, dichiarando nel 2023 di volere che la sua azienda diventasse “la cavia preferita” del gigante tecnologico. Questa scelta era stata motivata principalmente dalla necessità di tagliare i costi operativi dopo che il boom delle aziende fintech si era sgonfiato e Klarna aveva visto la propria valutazione di mercato crollare da 45,6 miliardi di dollari a soli 6,7 miliardi in un solo anno.
Il modello ibrido e le prospettive future
Oggi, però, il dirigente quarantatreenne riconosce i limiti di un approccio basato esclusivamente sull’automazione. Nell’intervista all’agenzia stampa economica l’ad ha affermato: “Penso sia fondamentale chiarire ai clienti che ci sarà sempre un essere umano disponibile se lo desiderano“. Questa dichiarazione segna un importante cambio di rotta nella filosofia aziendale di Klarna, proprio mentre l’azienda sta cercando di raccogliere almeno 1 miliardo di dollari con un’offerta pubblica iniziale (Ipo) e una valutazione superiore ai 15 miliardi di dollari. Questo cambio di direzione mette in evidenza i rischi che molte aziende di servizi finanziari stanno affrontando nel tentativo di sostituire completamente il personale umano con tecnologie ancora in fase di sviluppo, strategia aziendale che alcuni chiamano AI first. L’intelligenza artificiale, infatti, nonostante i suoi rapidi progressi, mostra ancora limiti significativi nel gestire situazioni complesse e il rapporto coi clienti.
Nonostante questa correzione di rotta sull’uso dell’intelligenza artificiale possa rappresentare un miglioramento per i clienti – che tornerebbero a interagire con operatori umani invece che con chatbot – non è detto che le conseguenze siano altrettanto positive per i lavoratori. Come ha spiegato Siemiatkowski, il nuovo piano di assunzioni non ripristina il precedente modello di impiego stabile. Al contrario, Klarna sta sperimentando un sistema più flessibile e decentralizzato, che potrebbe sollevare nuove criticità in termini di diritti e tutele.
Il progetto è sarrebbe già partito in forma limitata, con due nuovi operatori da remoto, e prevede una “configurazione tipo Uber”, in cui i lavoratori possono connettersi alla piattaforma e offrire assistenza quando preferiscono, senza orari fissi. L’obiettivo dichiarato è sostituire progressivamente “le poche migliaia di agenti umani” oggi impiegati attraverso società terze. Secondo l’azienda, questo approccio permetterebbe di coinvolgere categorie spesso escluse dal mercato del lavoro tradizionale, come studenti o abitanti di zone rurali. Tuttavia, il ricorso a una forza lavoro più frammentata e con minori garanzie alimenta il dibattito sulla qualità dell’occupazione nel nuovo modello di economia digitale applicata al fintech.
