L’intelligenza artificiale in azienda: grande adozione, ma scarsi risultati economici

L’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) nelle aziende italiane è ormai una realtà diffusa, ma sorprendentemente, i ritorni economici che queste tecnologie dovrebbero garantire stentano a manifestarsi. Secondo recenti dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, è chiaro che esiste un abisso tra l’integrazione di strumenti avanzati e l’effettiva capacità di migliorare sia la relazione con i clienti che le performance finanziarie delle imprese. Questo scenario mette in evidenza che, per sfruttare al massimo le potenzialità dell’AI, è fondamentale rivedere la struttura organizzativa e reimmaginare i flussi operativi.

Adozione massiccia senza risultati

Il report dell’Osservatorio rivela che oltre l’81% delle aziende italiane ha già integrato soluzioni di AI nei loro processi, con solo un 19% che sta iniziando ad esplorarne l’implementazione. Nonostante questa apertura all’innovazione, il 95% dei progetti di Generative AI non genera alcun ritorno economico tangibile. A cosa si deve questa contraddizione? Un’analisi più approfondita suggerisce che molti problemi derivano non dalle tecnologie stesse, ma da limitazioni interne all’organizzazione. La customer experience non migliora esclusivamente per l’adozione di nuove tecnologie; piuttosto, il 70% del successo dipende dalla capacità delle aziende di ottimizzare persone e processi.

Riprogettare per crescere

Affinché l’AI possa portare reali vantaggi, le aziende italiane devono evitare l’errore di automatizzare processi obsoleti. Ad esempio, il tentativo di inserire servizi come chatbot senza prima ripensare completamente il processo può risultare inefficace, come dimostrato in alcuni casi nel settore bancario e assicurativo. Invece, è cruciale una revisione completa delle procedure aziendali. Un’azienda di telecomunicazioni ha testimoniato che il vero valore è emerso solo dopo una profonda riprogettazione dei propri flussi operativi, evidenziando che l’inserimento di AI deve essere accompagnato da un ripensamento del modo di lavorare.

Inoltre, è fondamentale sviluppare una struttura organizzativa che consenta una connessione fluida tra i vari dipartimenti, per garantire un’esperienza utente coerente e integrata. La governance e la supervisione umana rimangono essenziali, specialmente quando si tratta di promuovere la centralità del cliente.

Dalla frammentazione all’integrazione

Le aziende stanno attraversando un percorso evolutivo nella gestione della customer experience, passando da modelli a silos a una gestione più orchestrata e collaborativa. In un modello a silos, i vari settori lavorano in isolamento, creando discontinuità nel percorso del cliente. Al contrario, con un approccio orchestrato, le diverse funzioni sono integrate e coordinate, grazie all’intervento di un sistema di AI che funge da centro nevralgico dell’organizzazione.

Questo sistema permette di centralizzare e condividere le informazioni sui clienti, contribuendo così a una memoria condivisa che arricchisce ogni interazione. La sfida rimane però quella di bilanciare la supervisione umana con l’utilizzo di soluzioni AI, garantendo un’efficace governance delle nuove tecnologie.

Conclusione

Per le aziende italiane, il futuro dell’intelligenza artificiale non deve passare solo attraverso l’adozione di strumenti avanzati, ma attraverso una visione strategica e integrata che coinvolga tutti i reparti. È imperativo passare da una fase di semplice sperimentazione a un’implementazione sistematica, accompagnata da una forte governance. Solo così sarà possibile trasformare l’entusiasmo per le nuove tecnologie in risultati economici misurabili e duraturi, migliorando non solo le performance aziendali, ma anche l’esperienza complessiva dei clienti.