da Hardware Upgrade :
Secondo un’analisi condotta dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait, banche e assicurazioni sono fra i settori più evoluti sotto il profilo della digitalizzazione delle vendite e nel rapporto coi propri clienti.
Il rapporto è basato su un campione di 602 imprese e istituzioni italiane, e ha l’obiettivo di misurare il livello di maturità della digitalizzazione dei canali di vendita. Fra gli aspetti analizzati l’implementazione di nuovi punti di contatto, l’integrazione fra i canali online e offline, i sistemi di pagamento offerti ai clienti e la sicurezza informatica.
Digitalizzazione delle vendite e conoscenza dei propri clienti: banche e assicurazioni sono i settori più evoluti
Può sembrare strano che settori come quello bancario e assicurativo siano considerati fra i migliori per il rapporto coi propri clienti, ma va sottolineato che il report va a misurare non il grado di soddisfazione degli utenti, bensì la capacità di riconoscere i clienti su differenti punti di contatto, quindi sia sui canali digitali sia su quelli fisici (le filiali). Sotto questo profilo, l’80% delle banche è già in grado di riconoscerli i propri utenti su qualsiasi canale, mentre un 70% dichiara di avere raggiunto un obiettivo ancora più ambizioso: la vista unica sul cliente (Single Customer View), cioè una rappresentazione aggregata, olistica e aggiornata dei vari tipi di dati relativi ai i clienti. Risultati ben superiori alla media italiana dei vari settori, ferma al 16%.
Non solo: tre imprese del settore su quattro (74%) affermano di aver instaurato coi clienti una relazione duratura e continuativa, contro il 25% della media nazionale. C’è da dire che quest’ultimo dato non stupisce più di tanto, se si considerano le lungaggini burocratiche e procedurali per passare da una banca all’altra.
I principali canali di contatto sono il sito web (97%), l’e-mail (94%), i contact center (92%) e filiali/consulenti (92%) nel settore bancario. Passando al mondo della assicurazioni, invece, l’e-mail è al primo posto (100%), seguita da agenti e filiali (98%), consulenti (98%), contact center (88%) e app mobile (88%).
Banche e assicurazioni: tutto ruota attorno alla tecnologia
Sebbene siano settori molto “vecchi” e pesantemente normati, il mondo assicurativo e quello bancario si distinguono per una rapida adozione delle nuove tecnologie, molto più veloce rispetto alla media di altre aziende operanti in differenti settori. L’81% ha già predisposto un data lake, mentre l’80% ha a sua disposizione una customer data platform. Soluzioni di marketing automation sono state adottate dall’86% dei rispondenti.
Elevata anche l’integrazione fra canali online e offline: l’88% delle realtà dei settori bancario e assicurativo permette di acquistare un servizio in una filiale e ricevere la documentazione online, mentre il 78% ha dedicato del personale all’interno delle filiali per dare assistenza cross-canale ai clienti. Il 72% offre la possibilità di prenotare servizi online e usufruirne offline.
Cloud e sicurezza
Come prevedibile, trattandosi di settori regolati l’attenzione alla sicurezza è più elevata della media, tanto che il 55% di banche e assicurazioni offrono l’autenticazione a due fattori (contro il 13% della media). Può sembrare una percentuale bassa, soprattutto nell’ambito bancario, ma il rapporto specifica che l’autenticazione a singolo fattore viene usata solo per l’accesso a servizi informativi, non per operazioni che prevedono acquisti o scambi di denaro.
Ancora bassa però la diffusione dell’autenticazione biometrica, adottato dal 9% delle imprese bancarie e assicurative, contro l’1% della media nazionale. La generazione dell’OTP in app è offerta dal 31% delle imprese del settore bancario e assicurativo, contro il 4% dei rimanenti.
Prevedibile l’elevata adozione di soluzioni di backup e ripristino, adottata dal 95% di banche e assicurazioni, contro l’82% della media nazionale. Un ulteriore 4% ne sta valutando l’adozione. L’81% delle imprese operanti in questi settori regolati, inoltre, ha già implementato una soluzione di data loss prevention, contro una media del 27%.
“Le aziende del settore Bancario e Assicurativo oggi raccolgono i frutti di un processo di digitalizzazione avviato ben prima che la crisi pandemica costringesse le aziende a correre ai ripari. I risultati raggiunti in termini di Single Customer View, l’elevato grado di integrazione tra canali fisici e online e l’adozione tecnologica avanzata sono ottimi punti di partenza per affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità”, afferma Adriano Gerardelli, direttore Financial Services di Minsait in Italia.