Quando è stato presentato ufficialmente, il 1 giugno del 2017, l’obiettivo di Designers Italia non poteva essere più chiaro: “Il digitale sta cambiando la forma dei servizi pubblici. Il ruolo del design è esattamente quello di tenere il cittadino al centro di questo processo di trasformazione mettendo le tecnologie al suo servizio“. Avanti veloce al 2024 e il lavoro del Dipartimento per la trasformazione digitale sta progredendo, una amministrazione pubblica alla volta.
Oggi Designers Italia è infatti una iniziativa del Dipartimento per la trasformazione digitale e Agid e ha sempre lo scopo di diffondere nella pubblica amministrazione i temi della progettazione e realizzazione di siti e servizi pubblici digitali. Il lavoro sta cambiando letteralmente la faccia alla pubblica amministrazione online. Anzi, alle pubbliche amministrazioni, al plurale, perché i servizi a cui possono accedere i cittadini italiani sono tantissimi, locali, frammentati. Ma, per fortuna, sempre meno eterogenei.
“Il nostro progetto – dice Ilaria Scarpellini, una delle persone che lavorano a Designers Italia – è svincolato dal backend dei siti, le risorse che forniamo riguardano soprattutto la parte di frontend. Vogliamo essere un riferimento sui risultati da raggiungere, in modo che le interfacce siano di qualità per chi usa i siti, sia dal punto di vista della coerenza visiva che funzionale“. È il lavoro per riprogettare il volto della PA digitale, facendogli parlare un solo linguaggio di interazione, chiaro per tutti coloro che devono usarlo: i cittadini ma anche gli amministratori stessi.
Il metodo e gli obiettivi
Scarpellini è un’esperta di progettazione di servizi, specializzata nella ricerca utente per i servizi della pubblica amministrazione. “Ricerca utente” è un termine nato nel mondo del design che indica il lavoro per comprendere modelli mentali e comportamentali delle persone che usano una determinata tecnologia, sia analogica che digitale. È il modo per capire come le persone percepiscono un servizio attraverso l’interazione con i suoi punti di contatto: siti, app, totem o altri sistemi. “Un aspetto fondamentale quando si parla di servizi digitali – dice Scarpellini – è che sappiamo molto bene come funziona la macchina che eroga il servizio, ma conosciamo molto meno la persona che interagisce con quel servizio: la sua percezione, la psicologia e tutto il resto. La “ricerca utente” è su questo. Ogni soluzione va testata e validata perché quel particolare servizio risponda alle aspettative e sia fruibile da tutti“.
È un lavoro strategico nella costruzione di una pubblica amministrazione digitale, che deve pensare con categorie simili al settore privato, dove si studiano da tempo le interfacce e le esperienze di interazione, ma con modi e finalità diverse. “Il mondo della PA – dice Daniele Tabellini, collega di Ilaria Scarpellini ed esperto di progettazione di esperienza utente e interfacce – è molto frammentato. Ci sono circa 22-23mila amministrazioni, per svariate decine di migliaia di siti e servizi. Arrivare a definire una scatola che contenga i mattoncini necessari a costruirne le interfacce è un lavoro molto complesso, ma che porta qualità“.
