da Hardware Upgrade :
ServiceNow, aziende specializzata in workflow aziendali, ha stretto una partnership strategica con Qualtrics, realtà specializzata in soluzioni di sentiment analysis, per migliorare la customer experience di clienti e dipendenti. Grazie a questa collaborazione, i clienti potranno utilizzare i dati acquisiti tramite la piattaforma di Qualtrics nei workflow di ServiceNow.
Combinare la Sentiment Analysis con i workflow per migliorare la produttività e fidelizzare i clienti
Migliorare i processi è la specialità di ServiceNow, che realizza soluzioni per digitalizzare i i flussi di lavoro così da eliminare le inefficienze, consentire ai lavoratori di concentrarsi sugli aspetti a valore aggiunto e ridurre gli errori. Ma come migliorare ulteriormente dei workflow già altamente ottimizzati? Secondo ServiceNow e Qualtrics è necessario entrare in sintonia con gli utilizzatori, siano essi clienti o dipendenti, così da cogliere quegli aspetti che altrimenti rischiano di sfuggire all’attenzione.
“L’empatia è il fattore di business differenziante del 21° secolo” – spiega Bill McDermott, President e CEO di ServiceNow – “Il mondo digitale richiede esperienze su misura, continue e integrate. La partnership con Qualtrics aiuterà a trasformare i dati in azione, per ridefinire l’economia delle esperienze“.
Ecco quindi l’importanza di introdurre degli algoritmi di sentiment analysis (analisi della percezione) per andare oltre. Nel caso di ServiceNow, l’analisi del sentimento è affidata alla piattaforma di Qualtrics, ora integrata in ServiceNow Agent Workspaces.
Unendo le forze delle due imprese sono stati sviluppati Experience Management for IT ed Experience-led Customer Service. Il primo consente alle aziende di connettere i dati sulle operazioni di business e quelli relativi al service delivery con il feedback dei dipendenti, così da offrire ai team IT nuovi strumenti per misurare l’efficacia delle tecnologie interne e ottimizzare i processi di service management. Experience-led Customer Service, invece, attiva dei workflow automaticamente sulla base dei feedback ottenuti e aiuta gli analisti a comprendere gli aspetti che più impattano sull’esperienza dei clienti, offrendo spunti per migliorarla.
“Le aziende hanno successo o falliscono sulla base delle esperienze che offrono ai clienti e i dati relativi all’experience sono diventati i più preziosi all’interno di ogni organizzazione” – ha dichiarato Zig Serafin, CEO of Qualtrics – “L’accordo con ServiceNow riunisce le nostre migliori capacità e permetterà alle aziende di utilizzare i dati in tempo reale abilitando un’incredibile esperienza di lavoro“.