Tripadvisor non può garantire che le sue recensioni siano “vere”


Il portale dovrà pagare 100 mila euro di multa perché non è in grado di controllare tutte le recensioni e quindi non può pubblicizzarle come “vere e autentiche”. La decisione dei giudici amministrativi mette fine a una vicenda che durava dal 2014

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(Foto: amsfrank / Flickr CC)

Tripadvisor non può garantire che le recensioni scritte dagli utenti corrispondano al vero, o che non siano compilate da profili fasulli. Quindi, non può reclamizzare “recensioni vere e autentiche” di cui gli utenti si possono fidare senza nessun dubbio. Per questo lo scorso 15 luglio il Consiglio di Stato ha deciso di infliggere al sito che confronta hotel e alberghi sulla base delle indicazioni dei clienti una sanzione da 100mila euro.

Una vicenda lunga cinque anni

La decisione dei magistrati amministrativi mette la parola fine a una vicenda iniziata ormai quasi cinque anni fa: a fine 2014, infatti, l’Autorità garante per la concorrenza aveva comminato a Tripadvisor una multa da 500mila euro per aver seguito, a partire dal 2011, una pratica commerciale scorretta.

Al termine di un’indagine avviata dopo gli esposti di Federalberghi e dell’Unione nazionale consumatori che accusavano il portale di pubblicità ingannevole, l’Antitrust aveva stabilito che nei suoi spot pubblicitari TripAdvisor enfatizzava “il carattere autentico e genuino delle recensioni, inducendo così i consumatori a ritenere che le informazioni siano sempre attendibili, espressione di reali esperienze turistiche”, e per questo l’aveva sanzionata.

Qualche mese dopo, nel luglio 2015, i giudici del Tar del Lazio avevano ribaltato tutto, annullando la multa e stabilendo che “TripAdvisor esplicitamente nel sito evidenzia che non è in grado di verificare i fatti (e quindi la veridicità o meno) delle recensioni, che queste costituiscono mere opinioni degli utenti e che l’affidabilità del messaggio deriva dall’esame di un numero elevato di recensioni per la stessa struttura”.

Tre giorni fa è arrivato l’ultimo capitolo: le toghe del Consiglio di Stato, organo di appello della giustizia amministrativa, hanno sconfessato la sentenza del Tar e stabilito in via definitiva che aveva ragione l’Antitrust. Nella sentenza numero 04976 che condanna TripAdvisor, pur riducendo la sanzione da 500 a 100mila euro, i giudici scrivono infatti che i claim pubblicitari della società sono formulati in modo tale “da influenzare i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell’affidabilità delle recensioni pubblicate”.

A dimostrarlo – si legge ancora nella sentenza – ci sarebbero alcune frasi utilizzate dal portale, tra cui “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su TripAdvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare”, oppure “TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori“.

Le reazioni

Federalberghi, in una nota, si è detta soddisfatta per una decisione che “conferma la necessità di bonificare un sistema inquinato dalle fake reviews“, ricordando la recente condanna inflitta dal tribunale di Lecce “a uno ‘spacciatore’ di fake review, che scriveva e vendeva recensioni false utilizzando un’identità falsa”, e invitando i portali web collaborare per “radicare un sistema in cui prevalgano le vere recensioni, scritte da veri clienti, che raccontano una vera esperienza, è un deciso stop alle recensioni anonime e ai nickname di comodo”.

Quanto a TripAdvisor, in un comunicato l’azienda ha scritto che, in base alla loro esperienza utente, milioni di consumatori italiani” hanno fiducia nel portale, e “niente nella sentenza indebolisce questo fatto”. “Il Consiglio di Stato – continua la nota – ha confermato che non ci sono prove che TripAdvisor abbia ingannato i consumatori”, e infatti i giudici non hanno imposto alla compagnia “di cambiare alcunché sul sito”: “L’unica azione richiesta è da parte dell’Antitrust, che deve ora restituire l’80 per cento della multa che ci aveva ingiustamente imposto nel 2014”.

TripAdvisor ha affermato infine di consentire i commenti anonimi “perché riteniamo sia importante rispettare il diritto alla privacy dei nostri membri” e perché è un modo “più idoneo a ricevere feedback onesti e senza il timore di ritorsioni”, sottolineando in chiusura di aver intrapreso dal 2016 “azioni contro più di 100 società di recensioni a pagamento in tutto il mondo per fermare le loro attività”, con “misure severe per penalizzare le strutture sorprese a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori”.

 

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