Trustpilot e recensioni sono ormai sinonimi. Il portale è diventato il punto di riferimento per raccogliere le esperienze degli utenti su un qualsiasi servizio online, grazie a recensioni e voti che possono aiutare a comprendere se un’impresa sia affidabile o se invece conviene tenersi alla larga. Tuttavia, così come capita su Amazon e altri portali di e-commerce, anche Trustpilot deve fare i conti con le recensioni false, create ad hoc per gonfiare in modo indebito la reputazione di un’attività commerciale. Oppure, peggio ancora, confezionate su misura e in massa per coprire eventuali mancanze e problematiche. Nell’ultimo report sulla trasparenza, Trustpilot ha dichiarato di avere cancellato oltre 3 milioni di recensioni fake.
Trustpilot è una piattaforma online dove poter pubblicare una recensione e valutare un’esperienza con un qualsiasi business: basta che sia riferito a un evento capitato negli ultimi 12 mesi e che non si sia in conflitto d’interessi con l’impresa. Ci si iscrive gratuitamente e da quel momento si ha libertà d’azione. Può capitare che le aziende invitino i consumatori a lasciare recensioni, dato che sempre più utenti utilizzano Trustpilot (come capita anche con Tripadvisor per hotel o ristoranti) per valutare se fidarsi o meno di un negozio o di un servizio. Tuttavia, può capitare che avvengano attività irregolari come recensioni fasulle tutte positive e dettagliate, per creare una falsa reputazione. Oppure che i negozi paghino o offrano sconti o extra in cambio delle cinque stelle. Anoop Joshi, chief trust officier di Trustpilot, ha rivelato come nel 2023 si siano rimosse 3,3 milioni di recensioni false, che rappresentano una percentuale del 6% sul totale (sono 54 milioni in tutto le review raccolte). I sistemi automatici sono sempre più prestanti e affidabili, visto che si sono occupati di cancellare preventivamente l’82% delle esperienze fake, mentre il restante 18% è stato moderato da parte di personale umano. Significativo sottolineare come la maggior parte delle recensioni fake è estremamente positiva a 5 stelle (circa il 60% del totale), ma subito dopo vi sono recensioni false e molto negative a 1 stella (quasi il 30% del totale) che hanno lo scopo di screditare attività concorrenti.
Il processo di moderazione sfrutta appositi strumenti basati anche su AI, che analizzano i testi per trovare pattern e informazioni che tendono a ripetersi nei contenuti fasulli. Sin dal 2022, Trustpilot permette di verificare l’utenza con un sistema che richiede di caricare un documento di identità e scattare un selfie, proprio come capita già su piattaforme bancarie o didattiche; in questo momento ci sono circa mezzo milione di utenti verificati. Ecco il link al report completo (in inglese, formato pdf) liberamente consultabile dal sito ufficiale di Trustpilot.